Порядок рассмотрения апелляций
1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Приём и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей
услуг Органа по сертификации продукции Общества с ограниченной ответственностью
«Евразийское соответствие» (далее – ОС ООО «Евразийское соответствие»), созданного на базе
Общества с ограниченной ответственностью «Евразийское соответствие» (далее – ООО
«Евразийское соответствие»). Регламент процедуры рассмотрения апелляций, находится в от-
крытом доступе на сайте ОС «Евразийское соответствие».
1.2 Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которой, по её мнению, нарушены.
Апелляция может быть подана по почте или на электронный адрес ОС ООО «Евразийское соответствие», в письменном виде, не позднее срока в 30 календарных дней после события (действия,
решения) совершённого ОС ООО «Евразийское соответствие», с которым заявитель не согласен
и намерен его оспорить.
1.3 Апеллянт вправе подать апелляцию в ОС ООО «Евразийское соответствие» с запросом
о пересмотре решения по жалобе, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа по сертификации продукции. Если в течение 30 календарных дней с момента события, либо отправки Решения по апелляции не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Комиссия по апелляциям осуществляет свою деятельность:
- при поступлении апелляций;
- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.
1.4 Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ОС ООО «Евразийское
соответствие» несёт генеральный директор ООО «Евразийское соответствие».
1.5 Председатель Комиссии по апелляциям назначается приказом Генерального директора
ООО «Евразийское соответствие».
1.6 Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии, с учётом срока по рассмотрению жалобы (не более 10 рабочих дней с момента поступления апелляции в ОС ООО «Евразийское соответствие»).
1.7 Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.
1.8 При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящим Положением, документами системы по сертификации продукции, устанавливающими общие правила,
нормы и требования по проведению сертификации продукции, а также документам системы менеджмента качества ОС ООО «Евразийское соответствие».
1.9 Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы
или мотивированный отказ от такого решения. В случае несогласия с данным решением
2 ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ, ПРИЁМА И ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ АПЕЛЛЯЦИЙ
2.1 В случаях возникновения разногласий между участниками по вопросам, связанным с деятельностью ОС ООО «Евразийское соответствие», апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя руководителя ОС ООО «Евразийское соответствие».
2.2 Апелляция должна быть оформлена по форме. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «Евразийское соответствие», указаны документы и т.д.
2.3 Апелляция подаётся по почте, на электронный адрес, в письменном виде в ООО «Евразийское соответствие» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС «Евразийское соответствие», с которым заявитель не согласен.
2.4 Регистрация апелляции в Журнале регистрации апелляций (жалоб, разногласий), поступающих от заявителей и других сторон (по форме, приведенной в приложении к Руководству по качеству), осуществляется в течение 3 дней после её получения и передаётся Генеральному директору ООО «Евразийское соответствие» на рассмотрение и назначение председателя Комиссии.
Регистрация апелляции осуществляется с момента отнесения апелляция к деятельности по оценке соответствия, за которую отвечает ОС ООО «Евразийское соответствие».
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте), с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.
2.5 Определяется и утверждается состав комиссии.
2.6 Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации, который по решению комиссии может быть по запросу комиссии расширен, исходя из соображений достаточности представленных документов и информации для принятия объективного, правомерного и обоснованного решения. В числе таких документов могут быть:
- переписка по вопросу между заявителем и ОС ООО «Евразийское соответствие»;
- результаты испытаний (протоколы, отчеты и т.д.);
- документы дела по подтверждению соответствия продукции.
- другая документация (в том числе нормативная, законодательная, техническая и т.п.)
В случае непредоставления апеллянтом запрошенных дополнительных документов, необходимых для принятия решения спорных вопросов в десятидневный срок, принимается решение об отказе в удовлетворении апелляции в связи с непредставлением достаточной информации для вынесения объективного решения.
2.7 После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (при необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
- конфиденциальность по рассмотрению апелляции.
3 ПРАВИЛА И СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИИ.
3.1 Комиссия должна быть организована в течение 2 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
3.2 Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде в произвольной форме с указанием:
- информации о её получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения;
- перечня дополнительных документов (при необходимости, и срока предоставления дополнительных документов).
3.3 В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание.
4 ПРАВИЛА И СРОКИ ОФОРМЛЕНИЯ РЕШЕНИЯ КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ
4.1 Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме.
4.2 На основании протокола заседания оформляется решение по жалобе.
4.3 Решение по жалобе оформляется председателем Комиссии в течение 5 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке.
4.4 Решение по жалобе, принятое Комиссией, подписывается руководителем ОС ООО «Евразийское соответствие».
4.5 Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции: срок и способ её удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
5. ПОРЯДОК И СРОКИ НАПРАВЛЕНИЯ РЕШЕНИЯ КОМИССИИ АПЕЛЛЯНТУ.
5.1 Решение по апелляции высылается апеллянту в письменном виде не позднее 2 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
5.2 Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
5.3 При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
5.4 Решение вышестоящих инстанций является окончательным.